La
intervención en Trabajo Social desde la calidad integrada
LA
INTERVENCIÓN EN
TRABAJO SOCIAL DESDE
LA CALIDAD INTEGRADA
CARMEN
BARRANCO EXPÓSITO
Trabajadora Social.
Doctora en Psicología. Profesora Titular de Trabajo Social. Departamento
de Trabajo Social y
Servicios Sociales. Centro Superior de Ciencias Políticas y Sociales de la
Universidad de La
Laguna.
"La
incorporación de la calidad
es
una exigencia ética para
los
sistemas de bienestar social (...)
la
finalidad perseguida no debe ser la mejora de
la
calidad de los servicios sino la mejora de
la
calidad de vida de las personas ".
BARRIGA, 2000
RESUMEN
La intervención en el Trabajo Social es
entendida como la acción organizada y desarrollada por los
trabajadores sociales con las personas, grupos y comunidades.
Sus objetivos están orientados a superar los
obstáculos que impiden avanzar en el desarrollo humano y en la mejora de
la calidad de vida de la ciudadanía.
Intervención profesional que se basa en
los fundamentos éticos, epistemológicos y metodológicos del
Trabajo Social, desde un enfoque global, plural y de calidad.
Estos planteamientos del Trabajo Social
parten de una concepción dinámica de la persona que se inscribe
en un contexto social, histórico, político, económico y cultural de la
realidad social, conectando con otras disciplinas y profesionales. Estos
son algunos de los aspectos que se abordan en este artículo y,
concretamente, se plantea responder a las siguientes cuestiones: ¿qué es y cuáles
son las características de la intervención en Trabajo Social? y ¿para qué
intervenir en Trabajo Social
desde la calidad integrada en las
organizaciones de servicios sociales y de bienestar social?
ABSTRACT
Intervention in Social Work is intended here as the
social workers'
organized action withpeople, groups and communities. Their
objectives
are oriented to overeóme obstacles impeding the human development
and to enhance citizens' quality of Ufe. This professional intervention
is based upon the ethical, episthemological and methodological
foundations
of the Social Work from a global, plural and quality leaded
focus.
This point ofview, Social Work depart from a dinamic conception of
person embedded in a social, historical, political, economic, and
cultural
context of social reality, connecting with other disciplines
andprofessionals.
These are some ofthe aspeets approached in this paper and,
specifically, we try to answer the following questions: what and which
are the characteristics of Social Work intervention? and Why shouldwe
intervene in Social Work from a integrated quality point ofview within
social services and welfare organizations?
I. ¿QUÉ ES Y CUÁLES SON LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA
INTERVENCIÓN EN TRABAJO SOCIAL?
Etimológicamente, el término
"intervención" hace referencia a la acción y efecto de intervenir; la
palabra "intervenir" significa tomar parte en un asunto y también interceder
o mediar por alguien (Diccionario de la Real Academia Española, 2001). Aplicado al Trabajo Social, la
intervención es la acción organizada y desarrollada por los trabajadores
sociales con las personas, grupos y comunidades.
Para la trabajadora social y profesora
María Asunción Martínez Román (2003), dicha intervención está
orientada a acompañar, ayudar y capacitar a las personas en sus
procesos vitales para ser responsables, para ser libres de elegir y ejercer la
participación, así como a facilitar los cambios de aquellas
situaciones que supongan un obstáculo para el desarrollo humano y la justicia
social, promoviendo los recursos de la política social, las respuestas
innovadoras y la creación de recursos
no convencionales, basados en el
potencial solidario de las personas.
Para tal fin, afirma la autora que no
sólo se actúa profesionalmente con la gente y su ambiente más próximo,
como es la familia, amigos y vecinos, sino que se intenta
intervenir también en los contextos que condicionan o limitan sus posibilidades
de desarrollo, teniendo como referentes la Declaración Internacional
de los Derechos Humanos y la promoción de la justicia.
De ahí que la intervención en Trabajo
Social esté centrada tanto en la persona como en el medio social,
partiendo de un enfoque global y plural. Intervención profesional que se
inscribe en un contexto social, histórico, político, económico y
cultural de la realidad social. La misma parte de los fundamentos éticos,
epistemológicos y metodológicos del Trabajo Social, basados en una
concepción dinámica de la persona y del mundo. Los objetivos específicos y
los modos concretos de llevar a cabo la intervención están supeditados
a las características de la realidad de las personas y del contexto social, a
los niveles y modelos de intervención del Trabajo Social desde
los cuales se intervenga.
A partir de estas consideraciones
previas sobre la disciplina y la profesión, vamos a señalar algunas de las
características generales de la intervención en Trabajo Social, las
cuales se representan en el siguiente dibujo.
Fuente: elaboración
propia.
Entre las principales características,
observamos las referidas al objeto, los objetivos, la ética profesional, la
epistemología, la metodología, la función globalizadora, los ámbitos de
intervención y las áreas profesionales de actuación, que pasamos
a esbozar muy brevemente.
1.1. Objeto del Trabajo Social
La intervención profesional de los
trabajadores sociales parte del objeto de la disciplina, que está centrado en las situaciones de dificultad de las personas y los obstáculos del
medio social que limitan o impiden el desarrollo humano. Situaciones que
precisan de la intervención del trabajador social para transformar, mejorar
o superar las dificultades, potenciar las capacidades y recursos,
incidiendo tanto en las situaciones individuales, grupales o comunitarias,
como en las del medio social.
1.2. Objetivos
generales del Trabajo Social.
Los mismos tratan de generar cambios
para ayudar a las personas, grupos o comunidades, a satisfacer sus
necesidades; a superar las dificultades materiales y no materiales, los
problemas sociales y los obstáculos que impiden o limitan la igualdad de
oportunidades; a potenciar las capacidades de las personas; así
como a contribuir a promover el bienestar social, el desarrollo humano y
la calidad de vida de la ciudadanía.
El tipo de cambio estará supeditado a
las situaciones de las personas y a las condiciones del medio
social, así como a los propios enfoques de los modelos de intervención
en el que se inscriba la acción
profesional, pudiendo dar lugar a una
transformación, modificación o mejora.
1.3. Etica del
Trabajo Social.
La intervención social parte de los
valores filosóficos y los principios éticos de los Derechos humanos de la
dignidad a la persona, respeto, autodeterminación, justicia
social, igualdad de oportunidades y participación recogidos en el Código de
Ética Internacional del Trabajo Social (Consejo General de Colegios
Oficiales de Diplomados en Trabajo Social y Asistentes Sociales, 1999).
Igualmente, se especifica la obligación que tienen los trabajadores
sociales con la disciplina y con la sociedad. Vinculado con la calidad, se
especifica el deber de proporcionar la mejor atención a todas aquellas
personas que soliciten su ayuda y asesoramiento; motivar a los clientes
a que participen lo más posible, así como la responsabilidad profesional
con las organizaciones, la sociedad
y otros profesionales.
1.4. La Epistemología
en Trabajo Social.
Desde la pluralidad paradigmática que
caracteriza a las Ciencias Sociales, en las que se incluye nuestra
disciplina, el Trabajo Social comparte la diversidad de perspectivas
paradigmáticas de las cuales emanan los distintos modelos de intervención
que han ido elaborando, deconstruyendo
y reconstruyendo los trabajadores
sociales. En esta dirección, se afirma que, desde
los paradigmas de las Ciencias Sociales, el Trabajo Social se
fundamenta en los modelos interaccionistas centrados en la persona
y en la situación, con un enfoque global que enriquece las recíprocas
interacciones, entre la persona y el medio social (Red de la, 1996).
Modelos de intervención profesional que, a través de las diversas
perspectivas paradigmáticas, focalizan la intervención de distinta manera. Así,
los modelos correspondientes 0000a la perspectiva psicodinámica, psicosocial
y los de la perspectiva conductista-
cognitiva están más encaminados a la
capacitación de las personas para que éstas afronten sus dificultades
y avancen en su propio desarrollo personal y social.
Por otra parte, los modelos críticos
están más orientados a promover cambios en la sociedad y en las propias
personas, el empoderamiento y la defensa de sus derechos sociales, a
través de los procesos dialécticos, participativos y colectivos. En estos
últimos modelos priman el nivel colectivo para encarar los propios
cambios personales y la transformación de las estructuras sociales generadoras
de exclusión y desigualdad social, con la finalidad de avanzar
hacia el desarrollo humano, la calidad de vida y la justicia social. Y por
último, los modelos desde la perspectiva sistémica-ecológica, que se orientan más
hacia la intervención con las personas, las redes sociales y
la naturaleza. Su finalidad es la de potenciar los procesos de capacitación
personal y la calidad de vida, así como el desarrollo social y un medio
ambiente ecológico y sostenible.
También, conviene señalar que en los
últimos años se resalta la necesidad de la intervención multinivel.
Este enfoque preconiza una práctica profesional integradora que una
el trabajo individual, familiar, grupal y comunitario. Además, que
integre diferentes teorías y métodos, lo micro y macro, así como lo objetivo y
lo subjetivo (Red de la, 2000; Reid, 2003).
1.5. La metodología en Trabajo
Social.
Actualmente en Trabajo Social, a nivel
individual, grupal y comunitario, se aplica el método o los métodos de las
Ciencias Sociales, según e parta de una concepción unitaria del
método o del pluralismo metodológico. En cualquier caso, el
método o los métodos en Trabajo Social presentan una estructura y
procesos que se configuran en torno a las fases interrelacionadas que
posibilitan conocer, diagnosticar, establecer un plan de acción, ejecutar dicho plan y
evaluar los procesos y los resultados alcanzados. De esta manera,
se logra profundizar en el conocimiento e intervenir con las
personas, grupos o comunidades para producir cambios o transformar la
realidad social. Lógicamente, las técnicas y el modo de implementar las fases y
procesos están supeditados a los paradigmas de estudio o
investigación que se apliquen, así como los modelos y niveles de intervención.
1.6. Perspectiva
Globalizadora.
La intervención profesional se realiza
desde una perspectiva globalizadora, intradisciplinar e interdisciplinar,
para profundizar y dar una respuesta más efectiva a las situaciones
complejas que caracterizan la realidad social. Para tal fin, los
trabajadores sociales comparten ámbitos de intervención con otros profesionales
y se coordinan con psicólogos, pedagogos, sociólogos, abogados,
médicos, etc. También están en conexión con los agentes políticos,
sindicales y sociales de la acción social.
Por otra parte, cabe resaltar que se
está fomentando la cooperación entre organizaciones y el tejido
asociativo y sector económico para abordar lo que se viene denominando el
"trabajo en red". A través de estas redes se establece la implicación
de los entes públicos y privados, vertebrados en torno a programas que van
desde lo local a lo transnacional.
Se trata de dar una repuesta global e
integral, incluyendo las áreas y sectores, abarcando tanto la
planificación, ejecución, evaluación y coordinación de las acciones para
obtener resultados eficaces en los diversos ámbitos de intervención
profesional. Esta perspectiva global y aplicada al
medio rural, Rueda (2000), expresa que la intervención se ha de abordar
desde los principios básicos de multidimensionalidad, cooperación,
coordinación, interdisciplinariedad y transversalidad. A los que, en mi
opinión, habría que añadir el de la calidad integrada.
1. 7. Ámbitos de intervención y áreas
profesionales.
La intervención en Trabajo Social se
realiza en los diversos ámbitos de los Servicios Sociales y de Bienestar
Social, así como en otros ámbitos comunitarios, el sociosanitario, de
Derechos Humanos, etc. La misma se lleva a cabo en las distintas
Administraciones Públicas (Central, Autonómica y Local), en las ONGs y en el
sector mercantil.
En estos ámbitos de intervención
profesional, los trabajadores sociales realizan diversas actividades que se
agrupan en las denominadas "áreas profesionales", siendo
definida el área profesional como: "la agrupación de funciones profesionales
relacionadas" (Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en
Trabajo Social y Asistentes Sociales de España, 2003, 17). A su vez, el área
se define como "la capacidad de acción propia de los cargos y
oficios" (Diccionario de la Real Academia Española, 2001). De ahí, que el
área incluya el agrupamiento de funciones relacionadas y también las
acciones que son propias a los cargos. A continuación, de manera
telegráfica, se exponen algunas de las áreas más relevantes, recogidas por
la Comisión Mixta del Perfil Profesional (2003).
a) Área de atención. La
intervención del Trabajo Social se concreta en las acciones con las personas y
colectivos que sufren las consecuencias de situaciones carenciales, conflictos y
crisis. Su fin es posibilitar el desarrollo humano y autonomía a
través de la movilización de sus capacidades y de los recursos.
b) Área de prevención. La
intervención profesional se centra en las causas de las dinámicas de marginación,
exclusión y desintegración social, con la finalidad de evitar su
aparición.
c) Área de promoción y educación. El
Trabajo Social se orienta a descubrir y potenciar las capacidades de
individuos, grupos y comunidades. También, a generar procesos de
participación e implicación, de formación y de organización para
ayudar a las personas a la adquisición o incremento de los conocimientos y
habilidades sociales que precisan.
d) Área de mediación y arbitraje. A
través de este área los trabajadores sociales intervienen para mediar en la
resolución de los conflictos que afectan a las familias y grupos
sociales, tanto en el interior de sus relaciones, como en su entorno
social.
e) Áreas de planificación y
evaluación. La intervención de los trabajadores sociales se desarrolla en el diseño de
la planificación y de la evaluación de los planes, programas y
proyectos.
f) Áreas de gerencia y
administración. La intervención profesional se realiza en los procesos de organización,
coordinación, dirección y animación del personal hacia la
consecución de los objetivos y obtención de resultados de calidad.
g) Área de investigación y docencia. Los
trabajadores sociales a través de la investigación tratan de
profundizar en el conocimiento de las necesidades y problemas, así como en los
procesos de calidad que se relacionan con su propio trabajo
profesional. Al mismo tiempo, realizan acciones para que los
conocimientos acumulados, las experiencias vividas y las reflexiones teóricas se
pongan a disposición de los profesionales, de las personas
vinculadas a la acción social y de los futuros trabajadores sociales.
Después de presentadas las
características de la intervención en Trabajo Social, vamos a tratar de esbozar los
elementos configuradores de la calidad para adentrarnos en la
intervención en Trabajo Social desde la calidad integrada en el marco de las
organizaciones que nos ocupan.
II. ¿PARA QUÉ INTERVENIR EN TRABAJO
SOCIAL DESDE LA CALIDAD INTEGRADA EN LAS ORGANIZACIONES
DE SERVICIOS SOCIALES Y DE BIENESTAR
SOCIAL?
Hemos visto cómo la intervención de los
trabajadores sociales está orientada a mejorar la calidad de vida
de la población, contribuyendo a superar los problemas y a promover el
desarrollo humano. También para contribuir a mejorar la calidad de
servicio. Ello supone, centrado en los diversos marcos de las
organizaciones de Servicios Sociales de bienestar social, favorecer la autonomía
y la participación de los usuarios, con un trato de calidez, al tiempo que
mejorar la eficacia y eficiencia de la gestión de servicio. Igualmente
avanzar hacia una sociedad con mayor justicia social y solidaridad.
Para lograr estos objetivos, de mejorar
la calidad de vida de los usuarios y la calidad de servicio, las
organizaciones que nos ocupan, conjuntamente con el personal, están
llamadas a promover la mejora de la calidad de vida laboral de los
trabajadores que ofrecen sus servicios en las mismas. Estas tres vertientes:
calidad de vida, calidad de servicio y calidad de vida laboral, es lo que he
denominado calidad integrada (Barranco, 2002a), que entiendo ha de
contemplarse en la intervención del Trabajo Social en el marco de las
organizaciones que nos ocupan.
2.1. Consideraciones
previas
Teniendo en cuenta los planteamientos
anteriores y abundando en la necesidad de intensificar la
intervención en Trabajo Social desde la calidad y, más concretamente, de la
calidad integrada, se verifica que la mayor ocupación laboral de los
trabajadores sociales se da en estas organizaciones.
Así, en Canarias se estima que el 85% de
los trabajadores sociales colegiados desarrollan su
actividad en los Servicios Sociales y el 15% restante lo hacen en otras
organizaciones de bienestar social y en otros ámbitos comunitarios, siendo
prácticamente inexistente el ejercicio libre de la profesión. Igualmente, es preciso resaltar que, a
partir de la mitad de los años noventa y referidos a España, en estas
organizaciones se están implantando diversos modelos estandarizados de
calidad. Por otra parte, señalar que en los espacios comunitarios se
vienen implantando sistemas de planificación y evaluación de
calidad, con la participación de organizaciones públicas, privadas, movimiento civil y
del sector mercantil, recogidos en Barranco (2002b). Además, de esta amplia presencia de los
trabajadores sociales en dichas organizaciones y la introducción
en las mismas de la cultura de la calidad, es básico tener en cuenta la
legislación que se va impulsando en materia de calidad. De igual modo, la
inclusión de marcos referenciales vinculados a la evaluación de la misma
en los diversos planes, programas y proyectos de acción social,
a nivel local, nacional, europeo e internacional.
A todo lo anterior, es necesario añadir
que la cultura de la calidad está calando en la población y en la
sociedad occidental de nuestro milenio. También, los organismos
internacionales están intensificando
sus recomendaciones para que se
implanten sistemas de planificación y evaluación de la calidad en las
organizaciones de Servicios Sociales de Bienestar Social, públicas y privadas.
Por estas razones y además porque estoy
convencida de que la calidad y, concretamente lo que he denominado
calidad integrada, aporta beneficios a las personas, a las
organizaciones y a la sociedad, pienso que es preciso que la calidad sea
incorporada a la formación de los titulados en Trabajo Social. Al mismo tiempo,
considero que la calidad integrada debería de ser incluida en las
prácticas y en las investigaciones de los trabajadores sociales con la
finalidad de evaluar y mejorar su aplicabilidad. Todo ello, desde los
enfoques y estilos propios que caracterizan al Trabajo Social.
En esta dirección el trabajador social
Barriga (2000) expresa que la incorporación de la calidad a la
práctica profesional es una exigencia ética en las organizaciones de bienestar
social y servicios sociales, ya que en estas organizaciones la no
calidad conculca sistemáticamente los derechos del cliente. Esta idea, que
comparto con el autor, está hoy en la mente de muchos profesionales y en
los discursos de los organismos internacionales.
En definitiva, la incorporación de la
cultura de la calidad al Trabajo Social es una estrategia profesional que
posibilita:
- Legitimar prácticas y modelos de
intervención, Guillen y Pérez (2002, p. 213).
- Responder a la demanda social y
profesional.
- Aplicar las recomendaciones de las
instituciones internacionales y europeas.
- Incorporar los procesos de la
evaluación continua a los planes, programas y proyectos sociales.
- Avanzar desde la calidad hacia la
investigación sobre la calidad integrada realizada por Barranco (1999), en tres
centros de atención a personas con discapacidad.
2.2. Concepciones
sobre la calidad
Antes de definir lo que entendemos por
calidad, cabe decir que la calidad ha estado siempre presente en la
historia de la humanidad y en Trabajo Social, si bien lo novedoso en
la época actual es la filosofía, los modelos y la cultura que la
sustenta. Modelos y cultura que conectan con los objetivos, valores y principios
éticos del Trabajo Social, claramente orientados hacia el
desarrollo humano de las personas, la mejora de la gestión y el compromiso por
una sociedad más justa con mayores oportunidades para todos y de un
medio ecológico saludable y sostenible.
El término calidad es definido por el
Diccionario de la Real Academia Española como "la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie". También,
como "la superioridad o excelencia, con respecto a otras de su
especie". Y finalmente, como "calidez en el trato", lo que significa dar calor,
irradiar confianza, seguridad, amabilidad, empatia y autenticidad.
En la organización, la calidad es
definida como un proceso de mejora continua que se produce dentro de una
organización y de ésta con su entorno, con el fin transformar los
insumos en productos o servicios. El proceso se inicia con la recepción de la
demanda o detección de las necesidades y finaliza con las respuestas dadas para
satisfacerlas. Para tal fin la organización precisa de
trabajadores, infraestructuras, recursos, formación, protocolos, procesos de
coordinación y de un entorno profesional con calidad de vida laboral. Desde el
modelo de la Calidad Total aplicado en las organizaciones que nos
ocupan y recogido en Setién y Sacanell (2003), se resalta que para
conseguir la calidad del proceso se ha de incorporar la evaluación continua,
la cual desarrollaremos más adelante.
2.3. Valores y
principios de la calidad
Los valores y principios que la
sustentan, los cuales están orientados hacia la persona, la organización y la
sociedad. En esta dirección, hemos visto como en Trabajo Social se parte de
los valores de los Derechos Humanos, así como del compromiso ético
de hacer el trabajo lo mejor posible para responder a las
necesidades, demandas y expectativas de la ciudadanía, de la organización y de
la sociedad. Observamos que, en consonancia con estos valores en el Plan
Estratégico para el fomento de la calidad de las ONGs 2003-2005, que ha
sido liderado por el Instituto de Trabajo Social y Servicios Sociales
(INTRESS), se recogen los valores siguientes:
a) Orientados hacia las personas:
defensa de sus derechos, dignidad humana, solidaridad, con la finalidad de
satisfacer las necesidades sociales, expectativas y la potenciación
de las capacidades humanas.
b) Centrados en la Organización:
orientación al cliente, profesionalidad, participación, descentralización de la
toma de decisiones, eficacia y gestión global de la misión para
mejorar los procesos y resultados de los servicios. Procesos y resultados
que están orientados a mejorar la Calidad de Vida de los
clientes.
c) Orientados hacia la sociedad:
transparencia en la gestión y eficiencia y responsabilidad social para avanzar en
una sociedad sostenible.
A partir de este señalamiento global de
los valores, en el siguiente cuadro se exponen los principios de la
calidad que prevalecen en los Servicios Sociales de la Unión Europea,
recogidos en el estudio sobrela evaluación de la calidad realizado
por Pallinger (2002).
PRINCIPIOS
DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL MARCO EUROPEO
Orientación al usuario
que promuevan su implicación y su potenciación.
Implantación de sistemas de calidad que sean flexibles, adaptables y relevantes a las necesidades locales.
Mecanismos de prestación del servicio coordinados e integrados que cubran las necesidades de modo multifacético.
Continuidad de los servicios y de su financiación.
Alianzas con proveedores de servicios, con las entidades que financian, con grupos de interés, con otros socios.
Una cultura de la innovación en las organizaciones de servicios de modo que respondan flexiblemente a las necesidades y a los requerimientos.
Sistemas efectivos de evaluación con mecanismos de feedback.
Equipos altamente cualificados que sean capaces de responder a las necesidades de los usuarios y que desarrollen cambios organizativos que reflejen éstas.
Un marco de igualdad / diversidad e igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres que asegure que no se descuidan los roles de las mujeres como cuidadoras, su propio cuidado o sus necesidades de empleo.
Fuente: Pallinger
(2002).
Además, Pallinger expresa que:
"puesto que los servicios sociales públicos están cada vez más abiertos a
un marco competitivo, se necesitan urgentemente marcos de políticas sobre
la calidad que guíen los procesos de privatización o
contratación, de modo que se asegure que lo que orienta la adjudicación de los
contratos es la calidad y no el coste" (Pallinger, 2002, p. 13).
Los principios expuestos y los de la
calidad total se ven reflejados en el siguiente dibujo que hemos
elaborado, tomando como referente el friso de la calidad (López y Gadea,
1995).
Observamos cómo los valores de la
calidad se sustentan en los principios. Valores, que como ya hemos señalado
están orientados hacia las personas, la organización y la sociedad.
Igualmente de entre los principios expuestos, se remarcan el de
participación e implicación de todos, el liderazgo, la gestión por procesos
basada en la medición de hechos y datos, la cual se realiza mediante la
evaluación continua, que exponemos seguidamente.
2.4. La evaluación
continua
La evaluación continua es uno de los
principios básicos de la calidad. Las misma está plenamente incorporada a
la disciplina del Trabajo Social y a la práctica profesional,
desde sus comienzos. Si bien, la evaluación continua desde la cultura de la calidad
tiene unas caracterísiticas propias tales como los modelos, los
procesos y las herramientas que la sustentan, que no están incorporados
en el acervo profesional.
Abundando en esta idea, conviene
enfatizar que la evaluación continua se convierte en uno de los elementos
operativos y fundamentales de la calidad con la participación de
los usuarios y de los profesionales. Desde la cultura de la calidad y, más
concretamente, el modelo de la Calidad Total, propugna que no se puede
hablar de calidad si no se miden los resultados y procesos de la
intervención, aplicando para tal fin los indicadores que se estimen más
idóneos para cada organización y contexto, partiendo de los criterios
previamente definidos. Para Edwards Deming (1981), la
evaluación continua conlleva la realización de una serie de ciclos que
se han de aplicar de manera sistemática para poder mejorar la gestión de la
calidad de servicio. Cada ciclo se estructura en las siguientes
fases: planificar, hacer, controlar o verificar y actuar.
La evaluación continua se inicia con la
delimitación de los procesos.
Para ello se lleva a cabo los siguientes
pasos (Colom, 2003):
• Delimitar los objetivos del proceso,
sus destinatarios, sus expectativas.
• Describir las actividades, secuencias,
recursos y las características de calidad.
• Definir medidas e indicadores.
• Estandarizar procedimientos.
• Revisar y evaluar, midiendo
sistemáticamente los puntos fuertes y débiles, así como incorporando las
propuestas de mejora.
Las propuestas de mejora deben de
someterse a verificación empírica para demostrar su eficacia. Un ejemplo
del proceso de autoevaluación continua, utilizada por el Modelo de
Gestión de la Calidad de la Fundación Europea, son los formularios de
autoevaluación en los cuales se reflejan los criterios y subcriterios
establecidos en dicho modelo. En los mismos, el personal de la organización
determina los puntos críticos de cada área que han de someterse a
evaluación. En cada área, se analizan los puntos fuertes y débiles,
finalizando con las propuestas de mejora.
Por último, resaltar que todos los
modelos de calidad enfatizan que medir significa comparar con un
estándar. No es posible medir sin un referencial previo. Consciente de ello,
en las organizaciones de servicios sociales y bienestar social, se están
implementado diversos modelos de calidad. Entre los mismos cabe
señalar los modelos "EFQM" de la Fundación Europea de Gestión de la
Calidad, las Normas "ISO" y la "Norma ONGs con Calidad, que
incluyen criterios e indicadores de evaluación.
2.5. La calidad
integrada.
Al profundizar sobre la calidad,
observamos que las investigaciones e intervenciones sociales que se vienen
realizando han generado un cúmulo importante de estudios y de experiencias
sobre la calidad de vida, la calidad de servicio y la calidad de
vida laboral.
Estas tres vertientes de la calidad, tal
como hemos indicado, convergen y configuran lo que he denominado la
calidad integrada (Barranco, 1999 y 2002a). Así, cada calidad, por
separado, tiene identidad propia y, al integrarlas en la investigación
realizada en tres centros de atención a personas con discapacidad, obtuvimos
relaciones directas entre las mismas. En este sentido, se comprueba
que en aquellas organizaciones que han obtenido resultados más altos en
la calidad de vida, también los
han obtenido en la calidad de servicio y
en la calidad de vida laboral.
El dibujo siguiente ilustra esta idea.
Fuente: Barranco
(2002a).
* C.V.L.: calidad de
vida laboral.
Aplicado a la intervención en Trabajo
Social, como ya se expresó, la calidad integrada incorpora las tres
vertientes de calidad siguientes:
a) la vertiente "calidad de
vida", que orienta la intervención profesional hacia la mejora de la calidad de vida de
las personas, grupos o comunidades;
b) la vertiente "calidad de
servicio", que aborda la eficacia y eficiencia de la intervención
profesional en los resultados y procesos de gestión de la organización destinada a
obtener los óptimos resultados y el compromiso ético para mejorar la
calidad de vida de las personas y la sociedad
c) y la vertiente "calidad
de vida laboral", que evalúa las condiciones de trabajo en las que se realiza la
intervención profesional.
Desde las teorías de la calidad de vida
laboral se parte de la premisa de que los trabajadores, para poder
contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas y la calidad de
servicio, tienen que estar motivados y satisfechos con las tareas que
realizan, así como con el salario, el ambiente y la salud laboral. En el
siguiente dibujo se puede ver representada esta idea de la calidad integrada
aplicada a la intervención en Trabajo social desde el marco de las
organizaciones de Servicios Sociales
de bienestar social.
Fuente: elaboración
propia.
2.6. Intervención
profesional orientada a mejorar la calidad de vida de los usuarios
Uno de los objetivos del Trabajo Social
es mejorar la calidad de vida. De ahí, la necesidad de
adentrarnos en delimitar qué entendemos por calidad de vida y qué hacen los
trabajadores sociales para contribuir a incrementar la calidad de vida de las
personas.
La calidad de vida empieza a cobrar
carta de naturaleza en las últimas décadas del siglo XX. Parte de la
política social y del bienestar social e incorpora la defensa activa del
desarrollo humano y del medio ambiente. Ello supone un salto
cualitativo con relación al bienestar social al incorporar la vertiente ecológica, la
perspectiva del desarrollo humano, tratando de superar los enfoques
economicistas y cuantitativistas del Estado de Bienestar, tal como
expresa (Alguacil, 2000).
Como concepto, es preciso decir que
sobre la calidad de vida no existe una definición consensuada, ya
que cada autor parte de dimensiones diferentes (Schaloch y Verdugo, 2003).
Una de las definiciones más utilizadas ha sido la de Levi y
Anderson (1980). Estos autores definen la calidad de vida como una medida
compuesta de bienestar físico, mental y social, tal como la percibe
cada persona y grupo. Desde esta perspectiva psicosocial la determinante
individual es el grado de coincidencia entre las características de la
situación y las expectativas de la persona.
Llegado a este punto es preciso decir
que entre los autores hay coincidencia en señalar que la calidad de vida es un
constructo multidimensional que incluye las dimensiones personales
vinculadas a los espacios de la vida de las personas, así como las
dimensiones de los contextos ecológicos en los que se desenvuelven
las personas, grupos y comunidades y la valoración que las mismas realizan.
Como consecuencia, en la evaluación de
la calidad de vida intervienen diversas disciplinas, entre las que cabe
citar Trabajo Social, Sociología, Economía y Psicología. En su medición se
incluyen los aspectos cuantitativos y cualitativos; objetivos
y subjetivos; el mundo de las experiencias, vivencias, emociones y cultura. Entre las dimensiones de calidad de vida
vinculadas al mundo de las personas, cabe mencionar la salud (en
sus aspectos físicos, psíquicos y sociales), la economía, el trabajo, la
vivienda, el medio ambiente, el ocio, los derechos y servicios de
bienestar social. Entre las dimensiones del medio social y ambiental, mencionar
los ecológicos, los relacionados con el medio social, el círculo
familiar, los amigos, los compañeros de trabajo, los sistemas de cultura, de
salud, de educación, de empleo, entre otros.
En esta dirección, y sobre los factores
ecológicos, la trabajadora social y profesora Cristina de Villalba (2002)
incluye los microsistemas o contextos de interacción directa, los
mesosistemas o redes sociales (familia, barrio, escuela, trabajo,
redes sociales) y el macrosistema o las influencias de los aspectos
históricos, socioculturales, políticos, actitudes sociales y regulaciones de una sociedad
dada ante los cuidados familiares.
A modo de conclusión y de cara a la
intervención del Trabajo Social, conviene enfatizar que la calidad de
vida es un concepto multidimensional en el que están presentes tanto los
aspectos objetivos como subjetivos de los espacios personales y
sociales de las personas, grupos y comunidades, así como los del contexto
socioambiental. Por lo tanto, para medir la calidad de vida, se
utilizarán tanto los indicadores de salud, empleo, educación, contexto
ecológico, servicios, etc., como los aspectos subjetivos, medidos con
indicadores basados en las vivencias, percepciones y el grado de satisfacción
que tienen las personas sobre sus espacios personales y
socio-ambientales.
En cuanto a la cuestión relativa a lo
que hacen los trabajadores sociales para contribuir a incrementar la calidad
de vida de la ciudadanía, partiendo de las características
expuestas de la intervención en Trabajo Social y los planteamientos de la
calidad, cabe señalar que estos profesionales intervienen en el diseño de la
planificación y de la evaluación de los planes, programas y proyectos de
acción social orientados a mejorar la calidad de vida.
Implementan y establecen procesos de evaluación continua para valorar en qué
medida se ha contribuido a mejorar la calidad de vida en las
dimensiones concretas, previamente delimitadas. En esta dirección trabajan
y valoran en qué nivel se han incrementado las capacidades, la
igualdad de oportunidades, cuáles han sido las dificultades personales y los
obstáculos del medio social que se han logrado superar o eliminar, entre
otros.
En definitiva, incrementar la calidad de
vida de la ciudadanía en Trabajo Social implica intervenir con
las personas y el medio social desde una perspectiva global que abarca
el conjunto de las dimensiones objetivas y subjetivas de sus vidas y
las dimensiones del contexto ecológico para:
• Ampliar las capacidades, opciones y
oportunidades de las personas, acompañando en sus procesos vitales para
ser responsables y ofrecer espacios de participación.
• Facilitar los medios para afrontar los
cambios que supongan un obstáculo para el desarrollo humano y la
justicia social, promoviendo los recursos necesarios.
• Medir los resultados incluyendo
indicadores de calidad de vida correspondientes a las dimensiones de la
vida de las personas y del contexto socioambiental a mejorar,
tales como salud, empleo, educación, servicios, contexto
ecológico, percepciones, vivencias, expectativas, satisfacción.
Finalmente, indicar que para medir la
calidad de vida se utilizan escalas validadas como el cuestionario
"CUBRECAMI" de Fernández - Ballesteros, Zamarrón y Macía (1996),
aplicado para medir la calidad de vida de las personas mayores. También
el cuestionario EUROQOL, utilizado en el ámbito de la salud
(Fundación Canaria de Investigación y Salud, 2000). Además, en la
investigación realizada por Barranco (1999), así como en la de otros autores,
se aplican los cuestionarios "adhoc" con indicadores cuantitativos
y cualitativos, entrevistas abiertas y grupos de discusión.
2.7. Intervención
profesional orientada a mejorar la calidad de servicio: proceso y resultados
en la gestión.
La calidad de servicio, entendida como
un proceso continuo para mejorar los servicios que se ofrecen a
los clientes, está teniendo una gran resonancia en las organizaciones de
bienestar social y servicios sociales. También en el resto de las
organizaciones sociales y empresas privadas, lo cual constituye uno de los
ejes básicos de la gestión de los planes y programas en los diversos
ámbitos del marco español, europeo e internacional.
En esta dirección, en el Seminario sobre
Calidad de los Servicios Sociales Públicos, organizado por la
Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo
(2003), se resaltó que es preciso enfocar la intervención social
hacia la satisfacción de los clientes y la máxima adecuación de los servicios a
las necesidades, a la inclusión social, a la igualdad, a la
accesibilidad de servicio y a la valoración del factor humano.
En cuanto a su definición, señalar que el
servicio es definido como la organización y personal destinados a
cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial
o privada (DRAE, 2001). Además, se afirma que el servicio
es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de
nada. Concretamente, la calidad de servicio es entendida como:
• El hacer las cosas bien.
• Ofrecer al cliente lo prometido.
• Identificar y satisfacer las
expectativas y necesidades de los clientes.
Para evaluar la calidad de servicio, tal
como hemos indicado, se aplican los procesos de evaluación
continua, partiendo de unos estándares y herramientas cuantitativas que sean
fáciles y ágiles de emplear, combinándola con metodologías
cualitativas. La evaluación continua se realiza de manera sistemática. Está
basada en la medición multidimensional e interdisciplinar, con criterios de
eficacia y eficiencia, utilizados tanto en los procesos como en los
resultados. Como consecuencia, para mejorar y medir la calidad de
servicio, como hemos ido reflejando, es preciso implantar sistemas de calidad
utilizando los diversos modelos estandarizados ya reseñados
("EFQM" de la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, las Normas
"ISO" y la "Norma ONGs con Calidad"). Evaluación que se ha de
realizar con la participación de los usuarios y profesionales. Dada la relevancia del Modelo Europeo de
Gestión de Calidad, muy brevemente se harán unas referencias
al mismo. Este modelo está orientado a la gestión de la calidad de
servicio y se configura como un modelo de autoevaluación interna.
Básicamente contempla los criterios ponderados siguientes: liderazgo;
planificación y estrategia; gestión de personal; recursos; procesos;
satisfacción del cliente; satisfacción del personal; impacto en la sociedad y
resultados.
En dicho modelo se considera que la
autoevaluación es la clave para la mejora de la gestión de servicio.
Autoevaluación entendida como el examen global, sistemático y regular de
las actividades y resultados de una organización. La autoevaluación
busca ser un instrumento de diagnóstico, basado en:
• Hechos y datos.
• Un lenguaje y base conceptual común
para todo el personal de la organización.
• El análisis de los puntos fuertes y
débiles, así como en las propuestas de las áreas a mejorar.
• La valoración y comparación en
distintos momentos.
El modo como se realizan las
autoevaluaciones atiende a los criterios indicados. Además, a los subcriterios y
áreas que deben de ser adaptados a las características de cada
organización y unidad con flexibilidad.
El resultado del análisis se refleja en
un modelo de ficha que contiene la información resultante del proceso de
autoevaluación, atendiendo a los aspectos indicados de criterios,
subcriterios, áreas, puntos fuertes, puntos débiles y aspectos a mejorar.
En definitiva, la autoevaluación es el
elemento clave en el proceso y resultado de la calidad de servicio en
el modelo EFQM. Autoevaluación que posibilita identificar los puntos
críticos de cada unidad, analizar los puntos fuertes y débiles de la
organización y realizar propuestas para mejorar la gestión de servicio.
Especial importancia se concede a la
evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes. En esta
dirección, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) desarrollaron la escala
SERQVUAL, basada en
el Modelo de Gestión de la Calidad
Percibida. Para estos autores, la calidad de servicio es el grado de
discrepancia o coincidencia existente entre las expectativas (valoración de lo
que el servicio debería ofrecer) y las percepciones (valoración del
servicio recibido).
Este modelo de evaluación de la calidad
percibida tiene en cuenta el punto de vista de los clientes
internos, los empleados y gerentes, así como el de los clientes externos, los
usuarios del servicio, por lo que la escala puede aplicarse a cada uno de
los protagonistas de la organización.
Dicho instrumento desarrolla cinco
dimensiones, cuatro de las cuales son intangibles: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatia, y una tangible, que hace
referencia a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal.
En Canarias, esta escala ha sido
aplicada en los centros ocupacionales de personas con discapacidad por
Barranco, Cáceres, Cívicos, Díaz- Vilela, Hernández y Puyol (2003),
mostrando una fiabilidad alta, en familias, profesionales y gerentes. Por el
contrario, la fiabilidad alcanzada por los usuarios obtuvo una menor
puntuación. De ahí que el equipo desestime su aplicación para los
colectivos de personas con discapacidad de estos centros, en el contexto
estudiado de la provincia de Santa Cruz de Tenerife. Entre las posibles
causas se hipotetiza el bajo nivel cognitivo que dificulta la comprensión
y, por tanto, la fiabilidad de las respuestas a cada una de las preguntas
recogidas en el SERVQUAL.
Además, se aplican cuestionarios
"ad hoc", entrevistas, las cartas servicio y las certeras o catálogos de
servicio. Las Cartas de Servicios y la Cartera de Servicios son instrumentos
que se empezaron a implantar en diversos países europeos en los
Servicios de Bienestar Social. Las Cartas de Servicios tienen como
objetivos:
a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos;
b)
impulsar iniciativas de mejora dentro de los servicios;
c) controlar el grado de
cumplimiento de los compromisos contraídos con los ciudadanos;
d)
incrementar el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a los
servicios prestados;
e) informar a los ciudadanos sobre los servicios que
se prestan y sobre su nivel de calidad (Comunidad de Madrid, 1999; De
la Red, 2000; Guillen y Pérez, 2002).
En esta línea, conviene destacar que, de
los estudios realizados para evaluar el servicio ofrecido por los
trabajadores sociales en Reino Unido, Howe (1999) expone que los resultados de
dichos estudios pusieron de manifiesto que: "a los clientes
les gusta que los trabajadores sociales se muestren amigables, sencillos y
honestos (...) que basen su relación en la empatia, autenticidad y calidez
(...) que en la búsqueda de resultados, sean sistemáticos, organizados y claros
para decir a los clientes lo que piensan, cómo ven las
situaciones, cómo deberían tratarse las cosas, qué están haciendo, dónde están y
hacia dónde les gustaría ir (...) buscando la participación y el punto de
vista del usuario" (Howe, 1999, p. 29-32).
Finalmente, cabe resaltar que, aunque la
cultura de la calidad se está implantando recientemente en las
organizaciones de bienestar social y servicios sociales, su origen es
anterior, ya que nace en el sector industrial y empieza a tener un gran empuje a
partir de los años 50, con los trabajos de los considerados padres
de los métodos y herramientas de la calidad (Juran, 1982; Crosby,
1979; Deming, 1981; Feigenbaum, 1984), los cuales han ido elaborando e
implementando el diseño y las herramientas para medir la calidad. Sin
duda, estos autores sentaron las bases de los enfoques actuales de la
calidad, y de sus planteamientos parten la mayoría de los modelos
referenciados.
2.8. La calidad de
vida laboral: mejorar las condiciones laborales de los profesionales.
La calidad de vida laboral es entendida
como una filosofía enfocada a humanizar el trabajo, teniendo como
meta mejorar las condiciones laborales, incrementar la satisfacción
laboral de los trabajadores, así como mejorar la eficacia y eficiencia
organizacional.
En esta línea, se parte de la premisa
que, para poder ayudar a otras personas y ofrecer un servicio con
calidad y eficacia, es preciso que los trabajadores que prestan los servicios
tengan unas adecuadas condiciones laborales. Ello significa tener
satisfacción laboral, apoyo social laboral y evitar el burnout. Debido a las
amplias repercusiones negativas que tiene el síndrome del burnout, es
fundamentar evitar su aparición, tal como recoge Barranco (2004).
Asimismo, se ha de potenciar la motivación laboral, resaltada en estos servicios
por Gutiérrez Resa (2002).
Algunos de estos aspectos están
recogidos en la Ley 16/2003 de 28 de mayo, de "Cohesión y Calidad del
Sistema Nacional de Salud", publicada en España, que incluye la formación y la
satisfacción laboral. Para medir la Calidad de Vida Laboral en
los Servicios Sociales se cuenta con las escalas adaptadas por
Gil-Monte (1994), aplicadas por este autor y por Barranco (1999) en
diversos contextos hospitalarios y Centros de Atención de Personas con
Discapacidad, respectivamente. Dichas escalas recogidas en la
publicación de Barranco (2002a) son:
a) Apoyo Social Laboral, "Organizational
Stress Questionarie" (OSQ) (Caplan, Cobb, French, Van Harrison y
Pinneau, 1975);
b) Satisfacción laboral, "Cuestionario de
Satisfacción S20/23" de Meliá y Peiró, (1989) y
c) El burnout, "Maslach
Burnout Inventory" (MBI) de Maslach y Jackson, (1986).
Para terminar este apartado, destacar
que la calidad de vida laboral ha de ser un referente para aquellas organizaciones
sociales que se preocupen por aplicar las directrices
internacionales, europeas y españolas en materia de salud laboral. Desde estos
foros, se preconiza, que para incrementar la calidad de vida de la
población y la calidad de servicio, es preciso fomentar la calidad de vida
laboral, por las consecuencias positivas que la misma tiene para los
trabajadores, los usuarios de los servicios, la organización y para la
sociedad.
III. REFLEXIONES FINALES
En base a los planteamientos expuestos a
lo largo de este artículo, pienso que la intervención en Trabajo
Social, en el ámbito de las organizaciones de Servicios Sociales de bienestar
social, es preciso encararla desde la calidad integrada. Esta
propuesta, tal como se ha ido señalando, se fundamenta en los resultados de los
estudios realizados y en la aplicación de la ética profesional del
Trabajo Social.
Así, en los estudios efectuados en tres
centros de atención a personas con discapacidad se evidencia la
relación existente entre las tres vertientes:
calidad de vida, calidad de servicio y
calidad de vida laboral.
De igual manera, hemos visto cómo el
objeto, los objetivos y la ética del Trabajo Social están orientados
hacia las personas en interacción con el medio social para promover el
desarrollo humano y mejorar la calidad de vida del conjunto de la
sociedad. De ahí, que la calidad integrada puede contribuir a concretar estrategias
basadas en la filosofía, los valores y los principios propugnados
desde el Trabajo Social que contribuyan a:
• Mejorar la calidad de vida de las
personas, grupos y comunidades.
La finalidad es poner a las personas en
el centro de la intervención profesional para satisfacer sus
necesidades, potenciar sus capacidades, contribuir a eliminar los
obstáculos personales y los del medio social, para avanzar en el
desarrollo humano, potenciando la igualdad de oportunidades y la
justicia social de toda la ciudadanía.
• Mejorar la calidad de servicio. Ello
significa incrementar la eficacia y la eficiencia de la gestión en la
organización, desde los estilos propios de los trabajadores
sociales. Estilos que se caracterizan por la responsabilidad profesional con
las personas, las organizaciones y la sociedad. Además,
por buscar maximizar los recursos; establecer procesos de
comunicación basada en la calidez en el trato, la atención integral, la
empatia y la autenticidad.
• Mejorar la calidad de vida laboral. La
finalidad es lograr que las organizaciones tengan como misión
potenciar una sociedad saludable, justa y solidaria. Ello implica
intensificar los esfuerzos para que los trabajadores estén
satisfechos, tengan apoyo laboral y evitar el burnout o síndrome de
estar quemado.
Estas son algunas de las razones por las
que considero que incorporar la calidad integrada en la intervención
del Trabajo Social es útil socialmente. Resaltar que esta
perspectiva de la calidad integrada puede incluirse en los modelos de calidad
estandarizados y referenciados, equilibrando, la enfatizada y
desarrollada "gestión económica" con la vertiente social de "desarrollo
humano y de la calidad de vida".
En definitiva, la calidad integrada en
las organizaciones de Servicios Sociales de bienestar social puede contribuir
a potenciar en las mismas la imagen poliédrica de la
igualdad de oportunidades para toda la ciudadanía, la transparencia, la
responsabilidad social, la orientación ecológica, la eficacia, la eficiencia y
la calidez humana.
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